Las relaciones a largo plazo con sus clientes son un indicador clave para las empresas. Cuanto más tiempo permanezcan los clientes en su empresa, mejor. De esta forma, tendrá un público lo más fiel posible, en el que podrá confiar incluso en los momentos más difíciles. Precisamente por eso, desde un punto de vista estratégico, resulta esencial que las empresas controlen el comportamiento de sus clientes para conocer su nivel de satisfacción.
En cuanto a esta tarea, quizá lo más difícil sea obtener datos fiables. ¿Cómo podemos medir la "satisfacción" del cliente? ¿Haciendo encuestas? ¿Pidiendo opiniones? Existe una opción mucho mejor y más fiable: la analítica online cuenta con el indicador Retention, una de las herramientas más importantes a la hora de mostrar el nivel de satisfacción de los clientes y el éxito de una empresa en su conjunto.
El informe Retention del sistema de análisis Finteza ayuda a explorar y formar las relaciones con los clientes. Asimismo, le permitirá comprender hasta qué punto es capaz de retener a un determinado tipo de cliente. De hecho, el informe muestra la frecuencia con la que un determinado grupo de usuarios repite ciertas acciones en un sitio web o aplicación. En palabras simples, las principales preguntas a las que responde el informe son: "¿Cuántos clientes regresan a nosotros tras su primera visita y con qué frecuencia lo hacen?". Esta información le permitirá trabajar con su público de forma más eficaz, y también evaluar objetivamente los resultados de las actividades de marketing y los cambios en su sitio web y, en última instancia, le ayudará a establecer relaciones a largo plazo.
Estructura del informe
En primer lugar, usted deberá definir un evento para el que formará un grupo de usuarios. Este evento se denominará Start Event. Por ejemplo, a usted le interesan los usuarios que han llegado a su sitio web un día determinado (cuando ha realizado una promoción), o desde una fuente determinada (desde un sitio web afiliado), o que han realizado una acción concreta (se han registrado, han visitado una página de destino). Gracias al ajuste fino, este público se podrá matizar hasta el infinito con condiciones adicionales. Una condición de Start Event podría ser, digamos, un usuario de Android en Francia que ha comprado algo para Navidad en la versión en inglés del sitio web usando la versión para discapacitados visuales.
A continuación, podrá seleccionar el evento que desee monitorear: este se denominará Tracked Event. También podrá aplicar al evento monitoreado muchas condiciones de matización, por lo que podría terminar detallando todo lo que ocurra en su sitio web y estudiando incluso los públicos más reducidos.
Por poner un ejemplo sencillo, usted tiene un servicio de reparto de comida a domicilio, y el 1 de enero hizo una promoción en la web: 50% de descuento en todo. Ahora quiere saber si los participantes en la campaña se han convertido en sus clientes habituales o si solo se sintieron atraídos por los precios bajos.
Cómo se ve esto en Finteza:
- Periodo del Start Event, en nuestro caso, el 1 de enero de 2023.
- Periodo para los eventos monitoreados (Tracked Events): supongamos que estamos interesados en los próximos 30 días.
- Nivel de detalle del informe: digamos que nos interesa un desglose por días.
- Condiciones de inicio del evento: en nuestro caso, se tratará de la visita a la página de inicio.
- Condiciones del evento monitoreado: el pago exitoso (Checkout Success).
- Resultados en forma de gráfico y tabla.
Como puede ver, la mayoría de los que accedieron a la web el 1 de enero (fueron 17 600) solo compraron algo durante los cuatro primeros días, la inmensa mayoría el mismo día de la promoción, y lo más probable es que dicha actividad estuviera relacionada con las fiestas de fin de año y en absoluto con la propia promoción. El quinto día, el nivel de pedidos desciende y se estabiliza en torno al 0,2%. Desafortunadamente, esto demuestra que la oferta no tuvo mucho efecto a largo plazo. Así que la próxima vez no tendrá necesidad de ofrecer descuentos: busque otra forma de relacionarse con su público que le haga volver con regularidad.
El Informe Retention resolverá muchos problemas importantes y resultará útil a diversos profesionales de casi todos los campos:
- A los responsables de marketing, les dará la posibilidad de evaluar la viabilidad de los distintos proyectos y promociones: si merece la pena continuarlos y repetirlos o si resulta más rentable abandonarlos.
- A los diseñadores de UX, les permitirá comprobar cómo funcionan los cambios en el sitio web: cómo ha variado el comportamiento del público desde que se ha rediseñado la interfaz o la funcionalidad.
- Al equipo de ventas, le permitirá calcular los costes derivados de aumentar la base de clientes: prever el crecimiento del público y relacionarlo con el coste de atraerlo.
- Al director de la empresa, le permitirá determinar el Product Market Fit (el ajuste del producto al mercado), uno de los indicadores clave del éxito y la viabilidad de un producto.
Monitorear el informe Retention resulta esencial para cualquier empresa que quiera tener éxito y crecer. Esta herramienta le ayudará a comprender el grado de satisfacción de los clientes respecto a sus servicios, y también a mejorar sus procesos empresariales para atraer y fidelizar a más clientes.
