Долгосрочные отношения с клиентами — ключевой показатель для бизнеса. Чем дольше клиенты остаются с компанией, тем лучше. Это значит, что вы нарабатываете максимально лояльную аудиторию, на которую можно опереться даже в самые трудные времена. Поэтому для бизнеса стратегически важно отслеживать поведение клиентов, чтобы понимать уровень их удовлетворенности.
Пожалуй, самое сложное в этой задаче — получить достоверные
данные. Как можно измерить «довольность» клиентов? Проводить опросы? Просить оставлять отзывы? Есть вариант куда лучше и надежнее: в интернет-аналитике
существует показатель Retention — один из самых важных инструментов, который способен показать уровень удовлетворенности клиентов и успешности бизнеса в целом.
Отчет Retention в аналитической системе Finteza помогает изучать и формировать отношения с клиентами. Он позволяет понять, насколько хорошо у вас получается удерживать определенный тип клиентов. Фактически отчет показывает, как часто какая-то группа пользователей повторяет определенные действия на сайте или в приложении. Если упростить — главные вопросы, на которые отвечает отчет: «Как много клиентов возвращаются к нам после первого визита, и как часто они это делают?». Эта информация позволит эффективнее работать с аудиторией, объективно оценивать результаты маркетинговых активностей и изменений на сайте, и в конечном итоге — выстраивать долгосрочные отношения.
Как устроен отчет
Cперва вы определяете некое событие, по которому формируете когорту пользователей. Это событие называется Start Event. Например, вас интересуют пользователи, которые пришли на сайт в определенный день (вы проводили промо-акцию), или из определенного источника (с партнерского сайта), или совершили определенное действие (зарегистрировались, посетили целевую страницу). Благодаря точным настройкам эту аудиторию можно бесконечно уточнять дополнительными условиями. Условием Start Event может быть, например, пользователь Android из Франции, который купил что-то на англоязычной версии сайта на Рождество, используя версию для слабовидящих.
Затем вы выбираете событие, за которыми будем следить — оно называется Tracked Event. К отслеживаемому событию также можно применить множество уточняющих условий, поэтому в итоге вы сможете максимально детализировать все, что происходит на вашем сайте и изучать даже самую узкую аудиторию.
Приведем простейший пример — у вас есть служба доставки готовой еды. И 1 января вы провели на сайте акцию — скидка на все 50%. А теперь хотите узнать — стали ли участники акции вашими постоянными клиентами или их однократно привлекли низкие цены.
Как это выглядит в Finteza:
- Это период Start Event, в нашем случае — 1 января 2023 года.
- Это период для отслеживаемых событий (Tracked Event) — предположим, нас интересуют следующие 30 дней.
- Степень детализации отчета — допустим, нас интересует разбивка по дням.
- Условия Start Event — у нас это посещение главной страницы сайта (HomePage Visit).
- Условия Tracked Event — успешное оформление заказа (Checkout Success).
- Результаты в виде графика и таблицы.
Как видите, большинство из тех, кто зашел на сайт 1 января (таких набралось 17 600 человек) что-то покупали только первые четыре дня, подавляющее большинство — непосредственно в день акции. И скорее всего такая активность была связана с новогодними праздниками, а вовсе не с акцией. На пятый день уровень заказов падает и стабилизируется на уровне
около 0,2%. К сожалению, это показывает, что акция не возымела большого эффекта в долгосрочной перспективе. Поэтому в следующий раз вам не нужно
предлагать скидки — поищите другой вариант взаимодействия с аудиторией, который заставит их возвращаться на сайт регулярно.
Отчет Retention решает множество важных задач и будет полезен разным специалистам почти любого профиля:
- Маркетологам: чтобы оценить перспективность отдельных проектов и акций — стоит ли продолжать их поддерживать и повторять или выгоднее от них отказаться.
- UX-дизайнерам: чтобы проверить, как работают изменения на сайте — как изменилось поведение аудитории после того как вы переработали интерфейс или функционал.
- Отделу продаж: чтобы рассчитать затраты на увеличение клиентской базы — прогнозируйте рост аудитории и соотносите его с затратами на ее привлечение.
- Руководителю компании: определяйте Product Market Fit — один из ключевых показателей успешности и жизнеспособности продукта.
Следить за Retention важно для любого бизнеса, который стремится к успеху и развитию. Этот инструмент помогает понимать, насколько клиенты удовлетворены вашими услугами, и как можно улучшить свои бизнес-процессы, чтобы привлечь и удерживать больше лояльных клиентов.
